Thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020, thành phố Buôn Ma Thuột xác định cải cách TTHC là khâu đột phá, trong đó sự hài lòng của người dân, tổ chức là thước đo hiệu quả góp phần từng bước chuyển sang nền hành chính phục vụ. Vì vây, thành phố đã đưa giải pháp chủ yếu dựa trên cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ để nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Cải tiến  nhiều lĩnh vực

Thành phố Buôn Ma Thuột là đô thị loại I thuộc tỉnh, với hơn 370.320 dân và hơn 5.931 doanh nghiệp hoạt động. Trung bình mỗi ngày nhu cầu giải quyết TTHC tiếp nhận và giải quyết khoảng 7.000 hồ sơ, TTHC. Nhằm tao điều kiện cho người dân tiếp cận dịch vụ, thành phố đã quan tâm đầu tư Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường, xã 100% đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu như ghế ngồi chờ, bàn viết hồ sơ, nơi tiếp xúc công chức, bảng niêm yết; trang bị máy tính, máy scan, hệ thống camera giám sát, wifi và bố trí cán bộ, công chức trực tiếp hướng dẫn việc nộp hồ sơ qua môi trường mạng.

Cán bộ phường Thống Nhất hướng dẫn người dân nộp hồ sơ qua điện thoại thông minh.

Ông Vũ Văn Hưng – Chủ tịch UBND thành phố Buôn Ma Thuột cho biết, hiện nay người dân, tổ chức có thể được tiếp cận thông tin về TTHC thông qua từ 5-6 hình thức thay vì 03 hình thức (niêm yết tại trụ sở; tài liệu tại bàn viết hồ sơ; do công chức giới thiệu, hướng dẫn) như thời điểm năm 2011. Trong đó các hình thức thông qua môi trường internet được chú trọng như: hệ thống một cửa điện tử, trang tin điện tử, ứng dụng di động. Hiện nay 100% phường, xã đã ứng dụng mạng xã hội zalo để thông tin và trực tiếp tiếp nhận giải quyết TTHC trên một số lĩnh vực.

Lãnh đạo UBND phường Tân An triển khai mô hình zalo đến các bộ phận chức năng

Theo đánh giá hằng năm của Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh, tại thành phố Buôn Ma Thuột trên 99% khách hàng cảm thấy rất thuận tiện hoặc tương đối thoải mái khi giao dịch với cán bộ, công chức một cửa. Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của thành phố được tổ chức theo mô hình Trung tâm phục vụ hành chính với trang thiết bị hiện đại đã mang lại hiệu quả cao, không còn tình trạng quá tải đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức.

Thành phố đã thực hiện rút ngắn thời gian giải quyết đối với một số loại TTHC, cụ thể: Cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm, ký cam kết an toàn thực phẩm với cơ sở (từ 15 ngày giảm xuống còn 10 ngày); cấp giấy phép bán lẻ rượu, sản xuất rượu thủ công và cấp giấy bán lẻ thuốc lá (từ 15 ngày giảm xuống còn 10 ngày); thời gian thủ tục cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện cửa hàng bán lẻ LPG chai (từ 15 ngày giảm xuống còn 12 ngày).

Đặc biệt, tại địa bàn có đông người dân tộc thiểu số , thành phố đã tiến hành việc dịch bộ TTHC về đất đai sang tiếng Ê đê và thực hiện niêm yết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố và phường, xã. Đối với các TTHC đơn giản, 100% đều được giải quyết đúng hẹn, trong đó đối với Bộ phận một cửa phường, xã hầu hết được trả trước hẹn.

“Nhằm tăng tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận lần đầu và hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần thành phố đã áp dụng sáng kiến phối hợp với Đoàn thanh niên cử đoàn viên thanh niên hướng dẫn trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Đối với kết quả giải quyết TTHC người dân, tổ chức có thể lựa chọn dich vụ Bưu chính công ích nhanh và thuận tiện. Kết quả đánh giá năm 2020, tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn phải xin lỗi người dân dưới 2% thể hiện sự cố gắng, nỗ lực rất lớn của đội ngũ CB, CC.”.- Ông Vũ Văn Hưng nhấn mạnh.

Lấy người dân làm trung tâm

Thực tiễn thời gian qua, UBND thành phố Buôn Ma Thuột đã khuyến khích cơ quan, đơn vị, CB, CC trên cơ sở điều kiện thực tế của đơn vị, nghiên cứu áp dụng các giải pháp, sáng kiến kinh nghiệm nhằm mang lại tối đa sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Qua thực tế cho thấy, chính quyền thành phố cũng quan tâm cải tiến sự phục vụ của cán bộ, công chức, đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, bồi dưỡng các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, thuyết phục và văn hóa công sở kết hợp với giáo dục chính trị, tư tưởng đạo đức Hồ Chí Minh. Quán triệt đối với CBCC trực tiếp làm việc tại Bộ phận một cửa thực hiện thông điệp CCHC của tỉnh “chỉ cần nở nụ cười”. Thực hiện việc đánh giá CB, CC trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông qua hệ thống máy tự động lấy ý kiến của người dân, tổ chức khi giải quyết TTHC. Đối với phường, xã thực hiện bằng hình thức phát phiếu lấy ý kiến, kết quả trên 95% người dân, tổ chức thể hiện mức đáng giá hài lòng.

Cán bộ kỹ thuật VNPT tập huấn cho cán bộ xã, phường về dịch vụ đô thị thông minh

Kết quả hiện nay, thành phố đang áp dụng đồng bộ các giải pháp hỗ trợ giải quyết TTHC khác như phối hợp với Đoàn Thanh niên, các Tổ chức Chính trị- xã hội thực hiện mô hình mỗi đoàn viên, hội viên là một điểm tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ trực tuyến mức độ 3 và 4..; Tổ tuyên truyền CCHC ở tổ dân phố để phổ biến, hướng dẫn TTHC qua nhiều kênh khác nhau, đồng thời giới thiệu, cung cấp, hướng dẫn trực tiếp cách sử dụng và nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 ngay tại Hội trường tổ dân phố, tại nhà riêng các thành viên trong Tổ hoặc ngay tại nhà dân khi có nhu cầu.

Về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, thành phố cung cấp đường dây nóng liên hệ trực tiếp với lãnh đạo thành phố và phòng ban liên quan đến giải quyết TTHC để người dân, tổ chức có thể liên hệ trực tiếp phản ánh về tình hình tiếp nhận và giải quyết TTHC. Đối với tổ chức và doanh nghiệp có thể thông qua hình thức gọi điện đặt lịch giải quyết TTHC đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để chủ động và linh hoạt, hiệu quả.  Đối với tổ chức và doanh nghiệp có thể thông qua hình thức gọi điện đặt lịch giải quyết TTHC đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để chủ động và linh hoạt, hiệu quả.

Với những kết quả nổi bật giai đoạn vừa qua, năm 2021, thành phố Buôn Ma Thuột đã xác định công tác CCHC là một trong những nhiệm vụ chính trị trọng tâm góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế -xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng, xây dựng Buôn Ma Thuột trở thành đô thị Trung tâm vùng Tây Nguyên theo Kết luận  số 67-KL/TW ngày 16/12/2019 của Bộ Chính trị .