Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) có văn bản hướng dẫn cụ thể để đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng khi xử phạt các hoạt động trong giao dịch ATM theo Nghị định số 96/2014/NĐ-CP (Nghị định 96) không?

NHNN: Về xử phạt vi phạm hành chính đối với hoạt động ATM, Nghị định 96 quy định các mức phạt liên quan đến việc lắp đặt, thay đổi địa điểm, chấm dứt hoạt động ATM; thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống ATM; duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng, tiếp quỹ ATM…

Những nội dung này đã được quy định chi tiết trong Thông tư số36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 của Thống đốc NHNN Quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động (Thông tư 36) và các văn bản hướng dẫn khác của NHNN. Theo đó, nếu phát hiện các trường hợp vi phạm quy định tại Thông tư 36 cũng như các văn bản hướng dẫn của NHNN thì sẽ bị xử phạt theo quy định tại Nghị định 96.

Các quy định xử phạt vi phạm hành chính đối với hoạt động ATM tại Nghị định 96 đã đầy đủ, bắt buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ ATM chưa? Liệu mức phạt từ 10-15 triệu đồng có phải là quá thấp và ngân hàng sẽ sẵn sàng nộp phạt?

NHNN: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ATM là nhiệm vụ thường xuyên, là mục tiêu phấn đấu của các ngân hàng, bởi chất lượng dịch vụ có tốt thì ngân hàng mới thu hút và duy trì được khách hàng. Chính vì vậy, trong thời gian qua, các ngân hàng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Để tăng cường trách nhiệm của ngân hàng cũng như bảo vệ quyền lợi của khách hàng, ngày 28/12/2012, Thống đốc NHNN đã ban hành Thông tư 36 và chế tài xử phạt các đơn vị vi phạm các quy định tại Thông tư này được cụ thể hóa tại Nghị định 96, qua đó các ngân hàng chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của hệ thống ATM.

Các mức xử phạt vi phạm hành chính đối với hoạt động ATM đã được NHNN và các cơ quan có thẩm quyền nghiên cứu, đề xuất căn cứ vào tính chất, mức độ và hậu quả của hành vi vi phạm trên cơ sở xem xét tổng thể các hành vi vi phạm trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc ngân hàng bị xử phạt sẽ có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng phải tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt khách hàng.

Theo Nghị định 96, cứ ATM để hết tiền thì sẽ bị phạt, nhưng nếu người dân không thông báo thì cơ quan quản lý có biết để phạt không?

NHNN: Theo Điều 28 Nghị định 96, trong trường hợp ngân hàng “không giám sát mức tồn quỹ tại máy giao dịch tự động, không đảm bảo máy giao dịch tự động phải có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng theo quy định” sẽ bị áp dụng mức phạt từ 10-15 triệu đồng.
 
Theo quy định tại Thông tư 36, ngân hàng không được để ATM hết tiền quá 4 giờ làm việc (đối với ATM nằm trong nội đô, thị xã, trung tâm huyện) hoặc quá 8 giờ làm việc (đối với ATM ở xa trung tâm) và 1 ngày nếu ngoài giờ làm việc. Trường hợp các ngân hàng không tuân thủ đúng quy định về thời hạn tiếp quỹ nêu trên thì sẽ bị phạt từ 10-15 triệu đồng.

Đối với việc thông báo cho cơ quan quản lý về các hành vi vi phạm hành chính, khoản 3, Điều 14 Luật xử lý vi phạm hành chính năm 2012 quy định: “Cá nhân, tổ chức có trách nhiệm phát hiện, tố cáo và đấu tranh phòng, chống vi phạm hành chính”.

Trong trường hợp cá nhân, tổ chức phát hiện vi phạm không thông báo, NHNN vẫn có thể phát hiện vi phạm thông qua việc quản lý, giám sát hoạt động ATM theo quy định tại Thông tư 36 và xử phạt đối với ngân hàng vi phạm. Tuy nhiên, để xử lý nghiêm minh các hành vi vi phạm đối với hoạt động ATM, đề nghị cá nhân, tổ chức khi phát hiện vi phạm kịp thời phản ánh về NHNN, như vậy, qua đó góp phần vào việc giám sát để chất lượng dịch vụ ATM tốt hơn.

Làm cách nào để xác định ATM hết tiền hay bị lỗi? Các ngân hàng có thể kiểm soát được nguyên nhân ATM gặp sự cố không?

NHNN: Các ngân hàng sử dụng hệ thống phần mềm quản lý, giám sát ATM từ xa để kiểm tra tình trạng hoạt động của ATM, kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh (cảnh báo mức tiền tối thiểu để tiếp quỹ, cảnh báo ATM ngừng hoạt động…), nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ATM cũng như thực hiện tốt quy định pháp luật hiện hành.

Nếu khách hàng khiếu nại, phản ánh tới NHNN, NHNN có thể xác định ATM hết tiền hay bị lỗi thông qua kiểm tra nhật ký hoạt động của máy. Hiện nay, NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố đã thành lập bộ phận thường xuyên giám sát tình hình hoạt động ATM trên địa bàn, nếu phát hiện ngân hàng nào sai phạm thì NHNN sẽ kiểm tra, xử lý vi phạm theo thẩm quyền.

ATM là thiết bị công nghệ nên việc trục trặc, sự cố là khó tránh khỏi, tuy nhiên các trục trặc, sự cố này phải được ngân hàng xử lý kịp thời. Bên cạnh hệ thống giám sát ATM từ xa, các ngân hàng còn bố trí lực lượng trực để khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động trong thời gian nhanh nhất có thể, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, ổn định.

Có phải ngân hàng để ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ sẽ bị phạt?

NHNN: Không phải cứ ngân hàng có ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ thì sẽ bị xử phạt. Theo Điều 28 Nghị định 96, ngân hàng có ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ mà không báo cáo NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn và thông báo rộng rãi cho khách hàng thì bị phạt. Ngược lại, nếu ngân hàng có ATM ngừng hoạt động quá 24 giờ nhưng đã báo cáo NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn và đã thông báo rộng rãi cho khách hàng thì không bị xử phạt...

Nếu phát hiện các vi phạm thì báo cho cơ quan nào và liệu có đường dây nóng nhận phản hồi từ khách hàng không?

NHNN: Theo quy định tại Thông tư 36, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng và NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố có trách nhiệm kiểm tra và xử lý vi phạm theo thẩm quyền. Nếu phát hiện các vi phạm thì khách hàng có thể phản ánh về các đơn vị nêu trên theo số điện thoại đường dây nóng đăng tải tại ô “Đường dây nóng” trên trang thông tin điện tử của NHNN.